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珠宝导购,要让客户愿意同我们沟通

发布时间:2019-11-27 10:11:35 发布人:孔雀珠宝

顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意回答导购的问题,更不愿多说话。

作为导购,我们要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行:破除冰带,如何消除冰带呢?
顾客行为心理常规分析
      先来分析一下顾客进店时的心理状态,以利于我们能够客观的理解顾客行为。顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意回答导购的问题,更不愿多说话。
顾客来到店门口之前,我们要进入迎宾状态:
1、迎宾是我们给顾客的第一印象
      迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感;

珠宝导购,要让客户愿意同我们沟通
2、找准接近顾客的时机
      按照卖场惯例:顾客一进店就立即接待,接待的第一句话通常有这3种:
      A、“美女,需要我帮忙吗?”
      B、“美女,请问您需要什么样的产品?”
      C、“美女,您先随便看看,有需要随时喊我!”
      面对如此的问话,又该如何回答?答案往往是:我先随便看看!或者装作没有听到。
      小结:导购接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝;但也不能太晚,这样也会让人感觉怠慢,服务不周到。导购需要学会用余光去观察,观察合适的时机。
      一般情况下,进店的顾客分为两类,一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客,进店不说话,有些斯文,整体节奏较慢。
      对沉默型顾客,你说:美女,请问有什么可以帮您的?那就给顾客带来一定的压力,致使顾客说“先随便看看”。
      在迎宾之后,导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间,而这段时间就是导购的寻机阶段,一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下5种情形:
      A、用手触摸商品看标签;
      B、一直注视同一商品或同类商品;
      C、看完商品看导购;
      D、走着走着停下脚步,想往里走又有些徘徊;
      E、浏览速度很快,无明显目标物。
      分析:这时导购应该快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客……首先,导购要同顾客保持一定的距离,不要紧跟;第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天,玩手机等都是这段时间最为禁忌的。
      建议:导购的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换柜台货品,清洁某个角落。
3、不要给顾客太大的压力
      什么是压力?压力就是让顾客感觉不舒服!不舒服的结果是什么?就是心理紧张、戒备,想摆脱不舒服!
      进店顾客不舒服的原因有两点:
      第一,顾客最敏感的就是要她掏钱,或者说掏钱太快带来的心理紧张;
      第二,不要侵犯他(她)的私人空间,不能纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。
      提示:不要犯错——导购给予的,不是顾客想要的!
      分析:怎样接近,才能让顾客没有压力呢?
      第一,不要紧跟。与顾客至少要保持3米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚,不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍;
      第二,要说对话。尽量避免用提问的语句接近顾客。比如:
      “您好,是买XX产品的吗?”
      “请问需要我帮忙吗?
      “如果喜欢的话,可以试戴一下”。
      “请问您喜欢什么风格的?”
      诸如此类的发问都有很大的压力,以致于顾客会出现逃避的语言来保护自己,说出:“我先随便看看”。
      正确接近顾客的开场,可以采用以下3种方法:
      方法1:美女,您很有眼光,这是我们的……新品,这款产品……(采用赞美的方式接近顾客)
      方法2:美女,我们这款产品现在卖的非常好,我来帮你介绍一下……(单刀直如,开门见山)
      方法3:美女,您好!这款是今年我们销售最好的单品,不但……,而且它……还特别……这边请!我为您详细介绍”(突出新款的特别)
4、沉默型顾客与购买障碍的破解
      问题:以上几点只能回避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默,我们又该怎么处理呢?
      分析:顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么?这时,就要进行第二次“破冰”。
      正确的应对策略:
      1、不要太在意顾客的“随便看看”。
      分析:因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”,也就是说它是我们购买习惯中的一部份。因此,不要在意这些顾客随口说说的话,不要因此而有心理挫折感,更不要纠缠问题本身。
      2、想办法减轻顾客心理压力。
      巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售的方向前进,起到以柔克刚、借势发力的效果。
      正确的方式:
      1、“是的,美女!买东西肯定是要多看看的!不过,我们这款产品,很多顾客都很喜欢的,您可以先了解一下!来这边请……”
      2、“没关系,美女!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品,来,我先帮您介绍下……请问,您比较喜欢什么款式的产品?”

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